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| 索引号: | 580267448/2016-03137 | 公开方式: | 主动公开 |
| 文号: | 杭人公〔2008〕101号 | 公开日期: | 2016-05-09 |
| 发布单位: | 市人力社保局 | 主题分类: | 劳动就业 |
各区、县（市）纪委、组织部、人事局，市直各单位：
| 按照市委办公厅、市政府办公厅《关于印发（杭州市构建惩防体系法规制度建设计划（2006年下半年-2007年））的通知》(市委办发[2006] 84号）要求，现将《杭州市公务员公共服务行为规范试行规定》印发给你们，请各地、各部门结合实际认真贯彻执行。实施中有何问题和建议，请及时与市纪委、市委组织部、市人事局联系。 | |
中共杭州市纪律检查委员会 | |
中共杭州市委组织部 | |
杭州市人事局 | |
二〇〇八年一月二十九日 | |
杭州市公务员公共服务行为规范试行规定 | |
| 第一条 为规范本市各级机关公务员的公共服务行为，进一步改进工作作风，优化发展环境，提高机关效能和公共服务质量，根据《中华人民共和国公务员法》和《浙江省公务员考核实施细则（试行）》等相关规定，结合本市实际，制定本规定。 | |
| 第二条 公务员公共服务行为规范，是指公务员在直接面对社会公众执行公务和提供服务时的行为准则。 | |
| 第三条 公务员在公共服务中应严格规范行为，做到政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正，努力提高公共服务效率和质量。 | |
| 第四条 公务员在公共服务中的表现情况，列入公务员年度考核内容。 | |
| 第五条 公务员在公共服务中应当履行下列职责： | |
| （一）严格按照法律、法规、规章和市委、市政府的规定履行职责、执行公务、提供服务； | |
| （二）严格执行政务公开和限时办结制度，按照公开办事事项的条件、程序、时限等为公众提供服务； | |
| （三）严格执行首问服务制度，对首问的服务事项，属于本职工作范围内的，按有关规定及时办理；不属于职权范围内的，应及时转交有关部门办理，并及时告知当事人； | |
| （四）严格执行一次性告知制度，必须将群众来访、来电咨询事项中属于本职工作范围的政策规定、办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人； | |
| （五）依照职责积极预防突发事件的发生，在突发事件发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降低到最低程度； | |
| （六）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音；在不违反法律、法规和有关政策且在职权范围内的前提下，努力做到件件有着落； | |
| （七）不断创新服务形式，改进服务方法，采用新技术、新办法，提高服务质量和工作效率，降低行政成本； | |
| （八）严格执行廉洁自律的有关规定，秉公执法，坚持原则，自觉遵守规章制度和公务员纪律，不贪污受贿，不以权谋私、徇私舞弊； | |
| （九）严格按照规范的服务用语和工作礼仪提供公共服务； | |
| （十）法律、法规、规章和其他规范性文件规定应当履行的其他行为。 | |
| 第六条 公务员在公共服务中不得有下列行为： | |
| （一）不按规定履行职责、贻误工作，或行政不作为，或工作不到位； | |
| （二）不按照公开办事事项的条件、程序、时限等为群众服务； | |
| （三）不及时答复群众反映的问题，对群众反映的困难和问题不认真解决或不向上级反映； | |
| （四）不一次性将群众办事、咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知当事人； | |
| （五）不在规定期限内调查核实以真实姓名、工作单位投诉的事项并答复投诉人； | |
| （六）不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务、接待群众、接听咨询电话； | |
| （七）不一视同仁，以歧视性的态度对待群众； | |
| （八）在公共服务中推诿扯皮、越权办事、徇私舞弊、谋取私利； | |
| （九）工作期间脱岗、聊天、玩游戏、打牌； | |
| （十）法律、法规和规定明令禁止的行为以及与公务员身份不相符的行为。 | |
| 第七条 各机关应当结合各自的职责，建立公共服务监督机制，设立监督电话，并建立相应的督查制度，保障投诉和举报渠道的畅通，确保投诉和举报事项及时得到公正处理。 | |
| 第八条 公务员及所在机关在公共服务中执行本规定表现突出的，对社会影响良好，并经组织核实的，应当给予适当表彰奖励。 | |
| 第九条 企事业单位、其他组织和个人认为机关及其公务员在公共服务中违反本规定的，可以向公务员所在机关或同级机关效能监察投诉中心投诉，也可向上一级机关效能监察投诉中心直接投诉。 | |
| 第十条 投诉应符合下列要求： | |
| （一）明确的投诉对象； | |
| （二）投诉内容客观真实，属于本规定的受理范围，并提供相关证据资料； | |
| （三）提供投诉人的单位、姓名、职务、通讯地址、邮政编码或其他联系方式，如电话、传真、电子邮箱等。 | |
| 第十一条 对于服务对象提出的投诉，受理机关应在十个工作日内调查核实，并将调查处理情况告知投诉人、被投诉人及其相关部门。复杂事件无法在十个工作日内调查核实完毕的，应告知投诉人并向其通报工作进度，经部门领导批准可以适当延期，但延长的期限不得超过二十个工作日o受理投诉的机关或部门接到不属于本机关或本部门处理的投诉，必须在五个工作日内将其转交给有权处理的机关或部门。 | |
| 第十二条 公务员违反本规定，发生第六条所列行为之一的，被督查发现，或被当事人投诉，经调查认定为有效投诉的，除按《杭州市机关工作人员服务态度和效能问题惩戒办法（试行）》(市委办发[2003]81号）处理外，在年度考核时按以下确定等次： | |
| （一）年度内经督查发现或被有效投诉二次的，年度考核确定为基本称职等次； | |
| （二）年度内经督查发现或被有效投诉三次以上的，年度考核确定为不称职等次； | |
| （三）在公共服务中吃、拿、卡、要，态度恶劣，作风蛮横，在群众中造成不良影响的，年度考核确定为不称职等次。公务员在公共服务中违反党纪、政纪规定的，由纪检（监察）机关或任免机关按照规定作出处分决定；构成犯罪的，移交司法部门处理。 | |
| 第十三条 机关未按有关规定要求建立健全相关管理制度， | |
| 对有关规定和制度执行、监督不力，对本机关公务员违反规定应当给予处理而未及时作出处理的，或本机关公务员多次被有效投诉的，除按《杭州市机关工作人员服务态度和效能问题惩戒办法（试行）》的规定，给予机关或处（科）室、下属单位负责人相应处理外，综合考评部门要对该机关年度工作考评时按照规定予以扣分；造成不良社会影响或严重后果的，公务员主管部门对该机关公务员年度考核优秀等次人员比例确定为百分之十。 | |
| 第十四条 公务员在公共服务中因违反规定而受到年度考核不称职、换岗、停职或辞退处理的，机关应将处理决定书面告知本人。公务员对上述处理决定不服的，可以自接到书面通知之日起三十日内按照《中华人民共和国公务员法》及相关规定向作出处理的机关申请复核，也可以直接向同级公务员主管部门或上一级机关提出申诉。 | |
| 第十五条 每年12月31日前，各机关应将当年受理的有效投诉情况报送同级机关效能监察投诉中心，机关效能监察投诉中心汇总并提出认定处理意见后，分送组织、人事和综合考评部门，组织、人事和综合考评部门按照职责分工予以处理。 | |
| 第十六条 本规定适用于本市各级机关及其公务员。 | |
| 参照公务员法管理的人民团体、群众团体机关、事业单位及其工作人员，以及法律法规授权或由机关委托具有公共服务职能的事业单位及其工作人员参照本规定执行。 | |
| 第十七条 本规定自发布之日起施行。 | |